Телефон по-прежнему остается одним из основных каналов общения бизнеса с клиентами. Но если в компании работает несколько менеджеров, одного мобильного или городского номера становится недостаточно. Нужно распределять входящие звонки между сотрудниками, учитывать пропущенные обращения, переводить клиентов в нужный отдел и контролировать качество обработки звонков. Для решения этих задач используются корпоративные телефонные системы.
Одним из современных вариантов организации связи является облачная АТС. Это телефонная станция, основные функции которой работают не на физическом оборудовании в офисе компании, а на удаленных серверах. Сотрудники при этом могут принимать и совершать звонки с компьютеров, IP-телефонов, смартфонов и других подключенных устройств.
Как работает облачная АТС
Принцип работы можно рассмотреть на простом примере. Покупатель звонит по общему номеру компании. Вызов сначала обрабатывается телефонной системой, после чего направляется конкретному сотруднику или группе сотрудников в соответствии с заранее заданным сценарием.
Например, звонок может сначала поступить менеджеру отдела продаж. Если он занят, система перенаправит клиента другому свободному сотруднику. В более сложном сценарии абонент сначала услышит голосовое меню и самостоятельно выберет необходимый отдел.
При этом сотрудники необязательно должны находиться в одном офисе. Один менеджер может работать в офисе, другой — удаленно, а третий — находиться в другом городе. Для клиента взаимодействие с компанией при этом может выглядеть как звонок в единый контактный центр.
Какие функции может выполнять система
Конкретные возможности зависят от выбранного решения и его настроек. Облачная телефония может использоваться не только непосредственно для разговоров. Она позволяет автоматизировать часть процессов, связанных с обработкой обращений.
К распространенным функциям относятся:
- распределение входящих звонков между сотрудниками;
- переадресация вызовов;
- голосовое меню;
- очередь звонков;
- внутренние номера сотрудников;
- учет принятых и пропущенных вызовов;
- статистика продолжительности разговоров;
- запись разговоров при соответствующей настройке;
- различные сценарии обработки звонков в рабочее и нерабочее время;
- интеграция телефонии с CRM и другими корпоративными системами.
В результате телефон превращается из отдельного средства связи в часть информационной системы компании.
Кому нужна облачная АТС
В первую очередь подобные решения актуальны для компаний, в которых телефонные обращения играют заметную роль в продажах или обслуживании клиентов. Причем размер бизнеса не всегда является определяющим фактором.
Например, небольшому интернет-магазину с тремя менеджерами может потребоваться единый номер с распределением звонков. Для крупной организации с несколькими отделами будут важнее голосовое меню, очереди, внутренние номера и подробная статистика.
Облачная телефония может использоваться интернет-магазинами, службами доставки, медицинскими и образовательными организациями, сервисными компаниями, агентствами недвижимости, автосервисами, оптовыми предприятиями, отделами продаж и службами клиентской поддержки.
Облачная АТС для отдела продаж
Отдельная сфера применения — работа менеджеров по продажам. Руководителю важно понимать не только количество поступающих заявок, но и то, насколько эффективно сотрудники обрабатывают телефонные обращения.
Статистика позволяет увидеть количество входящих и исходящих вызовов, продолжительность разговоров и пропущенные обращения. При интеграции телефонии с CRM данные о звонке могут быть связаны с карточкой конкретного клиента.
Это особенно полезно в компаниях с длинным циклом сделки. Клиент может несколько раз звонить перед покупкой, общаться с разными сотрудниками и возвращаться к вопросу через несколько дней или недель. Единая система помогает сохранять историю таких взаимодействий.
Польза для компаний с удаленными сотрудниками
Облачный принцип работы позволяет не привязывать корпоративную телефонию исключительно к одному офису. Сотрудники могут находиться в разных местах, сохраняя доступ к общей телефонной инфраструктуре компании.
Например, организация может иметь офис в одном городе и менеджеров в нескольких регионах. Входящие обращения распределяются между ними по установленным правилам. При изменении структуры отдела не требуется полностью перестраивать физическую телефонную сеть.
Чем облачная АТС отличается от обычной
Классическая офисная АТС предполагает наличие собственного оборудования. Его необходимо приобрести, разместить, настроить и впоследствии обслуживать. При облачной модели основные технические компоненты находятся на стороне поставщика услуги.
Для бизнеса это меняет сам подход к организации телефонии. Добавление нового сотрудника обычно связано прежде всего с настройками системы, а не с расширением физической станции. По этой причине облачные решения удобны компаниям, в которых количество сотрудников или структура отделов периодически меняются.
Когда облачная АТС может быть избыточной
Такое решение необходимо далеко не каждому предпринимателю. Если специалист работает самостоятельно, получает несколько звонков в неделю и использует телефон только для простой связи с постоянными клиентами, возможностей обычного номера может быть достаточно.
Потребность в АТС обычно появляется тогда, когда возникают задачи управления звонками: несколько сотрудников принимают обращения по одному номеру, появляются пропущенные звонки, требуется статистика, необходимо разделить клиентов между отделами или сохранить историю коммуникаций.
На что обращать внимание при выборе
Сравнивать системы стоит исходя из реальных процессов компании. Значение имеют количество сотрудников, число одновременных звонков, необходимость записи разговоров, наличие голосового меню, возможности интеграции с используемой CRM и способы подключения сотрудников.
Не менее важно заранее определить сценарий обработки входящего звонка: кто должен отвечать первым, куда направляется вызов при отсутствии ответа, что происходит в нерабочее время и как фиксируются пропущенные обращения.
Таким образом, облачная АТС — это прежде всего инструмент управления корпоративными звонками. Она становится полезной тогда, когда обычного телефонного номера уже недостаточно для организации работы нескольких сотрудников и требуется единая система распределения, учета и анализа телефонных обращений.